有時候在淘寶店鋪購物沒有智能客服機器人的自動回復(fù)，并且人工在線客服回復(fù)也很慢，購買商品前詢問內(nèi)容，售前賣家不積極；購物過程中物流太慢，賣家不回應(yīng)；購物完成后等待返現(xiàn)，售后賣家好久都沒有出現(xiàn)。有一部分賣家甚至半天、一天、兩天都沒有回復(fù)，你們是不是也會遇見這些情況呢？

　　其實很多賣家都喜歡豪爽話不多的買家，可事實上買家總是有這樣那樣的問題，所以我們想象中的客服賣家回復(fù)積極，巴不得店鋪生意火爆，所有人都來咨詢問題，然后在線客服24小時都能守在電腦前回應(yīng)，再一一主動解決問題。但是現(xiàn)實中很多賣家也并非如此積極，從電商賣家的角度來說究竟是為什么呢？

　　有的初期運營店鋪的賣家會覺得訂單數(shù)目不多，有時候也不需要客服，加上早期聘請客服也需要成本，所以賣家經(jīng)常會身兼數(shù)職，一個人運營打理店鋪，同時做賣家與在線客服。但是后期隨著詢問的人數(shù)越來越多，訂單數(shù)目越來越多，最初的秒回逐漸變成了回復(fù)不過來，從而導(dǎo)致了回復(fù)緩慢延遲等問題。

　　再者許多買家的問題內(nèi)容重復(fù)，比如：從哪里發(fā)貨，發(fā)貨物流大概要多久、如何使用產(chǎn)品、產(chǎn)品保質(zhì)期有多久，諸如此類的問題。而且由于本身就是小成本的生意，還有這樣那樣的瑣碎疑問，明明視頻和產(chǎn)品簡介都有介紹，買家卻不愿意花幾分鐘去仔細看一下，反而一而再再而三詢問賣家，以至于賣家的耐心正在一點點被磨損。其實有時候沒有被回復(fù)的買家也可能會自行參考簡介去購買。

　　當(dāng)早期創(chuàng)業(yè)時，雖然客服系統(tǒng)還未完善，但是賣家完全可以身兼數(shù)職，將店鋪打理的井井有條。但是一旦客戶越來越多，如果需要更加優(yōu)質(zhì)的用戶服務(wù)，除了聘請人工客服進行在線問答， 還可以用智能機器人，提前將那些類似的話術(shù)問題答案設(shè)定好，諸如發(fā)貨地源、物流、產(chǎn)品信息等等，不僅買家詢問的時候第一時間得到準確答案，還能在人工客服也不在線等時候得到回應(yīng)，包括超出工作時間以外的凌晨。

　　賣家需要將店鋪的客服系統(tǒng)升級換代，為用戶體驗考慮；而用戶也需要在購買產(chǎn)品前先仔細查看產(chǎn)品信息，再進行深入提問，不要只會發(fā)難于賣家，給彼此多一點理解。