過大數(shù)據(jù)建模算法，結合京喜流量的發(fā)展應用，京喜商家后臺上線了“京東特價版&京喜平臺風向標”。它是體現(xiàn)京東特價版&京喜平臺價值主張、店鋪綜合服務能力的模型，模型指標覆蓋了消費者購物體驗的各環(huán)節(jié)，為廣大商家提供了評估店鋪綜合服務能力的數(shù)據(jù)支持，有助于商家提升消費者對其店鋪服務的認可度，獲得更多的平臺支持，同時為消費者購買商品提供了決策依據(jù)。

　　一、規(guī)則適用范圍

　　本規(guī)則適用于在京東特價版&京喜平臺經(jīng)營售賣的京東特價版&京喜店鋪

　　二、風向標的考核邏輯是什么

　　風向標考核主要分為三部分：店鋪綜合體驗得分、特色服務和加減分項。

　　三、各項指標詳解

　　1. 商品滿意度：來自訂單完成后《評價曬單》中的評分，評價路徑：我的訂單-評價曬單。注意當商品發(fā)生退貨且全額退款時，該商品評價數(shù)據(jù)暫不計入風向標的計算

　　2. 店家服務態(tài)度、物流發(fā)貨速度：分別來自訂單完成后的《店鋪服務評價》中的評分，評價路徑：我的訂單-評價曬單。數(shù)據(jù)展示路徑：商家后臺-右上角風向標模塊-查看更多-用戶評價

　　3. 咚咚平均響應時長：客服人工回復的消息與用戶消息之間時間差的平均值，數(shù)據(jù)展示路徑：商家后臺-右上角風向標模塊-查看更多-客服咨詢

　　4. 48H攬件及時率：48H攬件及時率= 48小時內(nèi)未超時訂單量/考核訂單量;48H內(nèi)攬件的定義為訂單攬件時間-訂單可生產(chǎn)時間≤48H;即消費者下單成功且商家后臺或發(fā)貨系統(tǒng)收到訂單后的48小時內(nèi)，消費者在訂單里能查到對應快遞公司攬件跟蹤信息訂單的占比。注：(考核訂單量=有效的實物訂單-剔除訂單量)剔除訂單量=大件商品訂單、贈品訂單、廠家自送、用戶自提、暫停、鎖定、延遲付款、勿拆、差價

　　5. 退換貨返修率:退換貨返修率=實際發(fā)生退換貨返修的服務單量/已完成商品件數(shù)注：剔除贈品和提升差商品，分子分母都不進行計算;一級類目為服飾內(nèi)衣、禮品、箱包皮具、運動戶外、鞋靴;二級類目為童裝、童鞋、媽媽專區(qū)、基建材料、墻地面材料暫不考核退換貨返修率。數(shù)據(jù)展示路徑：商家后臺-右上角風向標模塊-查看更多-售后服務

　　6. 售后服務時長=商戶首次審核時間或商戶首次處理時間- 客戶申請時間(單位：小時)

　　注：口徑為整體時長，即售后服務單整體時長包含退貨物流時間;轉(zhuǎn)入待客戶反饋的審核時間，累計核算，不剔除客戶反饋時間。直賠商品、補發(fā)商品、取消服務單、拒絕服務單以首次審核時間作為售后服務單整體時長計算終點;退貨、換新、閃退以首次處理時間作為售后服務單整體時長計算終點，不包含京喜介入的處理時長。數(shù)據(jù)展示路徑：商家后臺-右上角風向標模塊-查看更多-售后服務

　　7. 退換貨處理滿意度來自退換貨/返修服務單完成后的《售后服務滿意度調(diào)查》中的評價。數(shù)據(jù)展示路徑：商家后臺-右上角風向標模塊-查看更多-售后服務

　　8. 交易糾紛率=(商家責任糾紛單量+雙方責任糾紛單量-申訴通過單量)/有效下單單量

　　注：當有效數(shù)據(jù)量不足時不進行考核。數(shù)據(jù)展示路徑：商家后臺-右上角風向標模塊-查看更多-交易糾紛

　　9. 糾紛處理遵時率=(商家糾紛單總量 - 商家商家超時未回復糾紛單量-商家時未舉證糾紛單量-商家超時未執(zhí)行糾紛單量)/商家糾紛單總量

　　數(shù)據(jù)展示路徑：商家后臺-右上角風向標模塊-查看更多-交易糾紛

　　10.店鋪質(zhì)量指數(shù)是判斷店鋪中所售商品整體質(zhì)量水平的模型，該模型通過識別店鋪下近期所售商品的消費者質(zhì)量反饋信息、結合政府抽檢、京東內(nèi)部抽檢、高品質(zhì)認證和高標準檢測信息，綜合得出店鋪質(zhì)量指數(shù)得分，分值為0~10，得分越高代表店鋪商品整體質(zhì)量水平越好。并由得分給出店鋪質(zhì)量指數(shù)等級，等級由好到差分別以AA、A、B、C、D來區(qū)分。數(shù)據(jù)查詢路徑：商家后臺-右上角風向標模塊-查看更多-加減分項(https://jingping.shop.jd.com/vane)

　　11. 特色服務:京喜特色服務是在整合售前、售中、售后全程服務產(chǎn)品基礎上打造的京喜特色服務品牌，開通特色服務產(chǎn)品可在風向標中獲得加速。目前特色服務包括：運費險。

　　數(shù)據(jù)查詢路徑：商家后臺-右上角風向標模塊-查看更多-特色服務(https://jingping.shop.jd.com/vane)

　　四、如何提升店鋪風向標

　　影響風向標的因素主要有用戶評價、客服咨詢、物流履約、售后服務、交易糾紛、運費險以及加減分項7個。我們可以一一拆解開去做提升

　　1. 用戶評價

　　影響用戶評價的因子有三個分別是商品滿意度物流發(fā)貨速度和店家服務態(tài)度，提升這一指標建議保障商品質(zhì)量，做好消費者預期運營，積極向消費者解答產(chǎn)品疑慮

　　2. 客服咨詢

　　影響客服咨詢的主要是咚咚平均響應時長，提升這一指標建議根據(jù)用戶咨詢時段特征，合理匹配人工客服人員, 持續(xù)學習培訓認證課程

　　3. 物流履約

　　影響物流履約的主要因素是48H攬收及時率，提升這一指標建議商品入京倉，使用京倉京配服務

　　4. 售后服務

　　影響售后服務的主要因素是退換貨返修率、售后服務時長以及退換貨滿意度，提升這一指標建議開通 SA(售后) 自動化平臺、極速審核、閃電退款等服務

　　5. 交易糾紛

　　影響交易糾紛的主要因素是交易糾紛率和糾紛處理遵時率，提升這一指標建議即時發(fā)貨、盡快處理售后問題，主動與消費者協(xié)商解決問題

　　6. 加減分項

　　影響這一指標的主要因素是店鋪質(zhì)量指數(shù)，提升這一指標建議保障商品質(zhì)量，為消費者即時解答質(zhì)量問題、處理因質(zhì)量問題造成的售后等事宜

　　關于風向標常見問題解答

　　Q1：風向標排名多久更新一次?

　　A1：每天更新，根據(jù)每項指標的取數(shù)周期進行取值計算。

　　Q2：為什么我的店鋪綜合體驗得分或風向標得分顯示“--”?

　　A2：可能由有兩種情況引起：1.店鋪暫時不存在足夠的有效數(shù)據(jù);2.近期沒有銷量或者店鋪在取數(shù)周期內(nèi)前一天無上架商品，導致系統(tǒng)無法判斷類目，不能賦予分數(shù);注意：當部分指標有效數(shù)據(jù)不足時，該項指標為空;計算綜合得分時，該項指標的權重將按比例分布到其他指標上

　　Q3：各項指標都維持平日水平，為什么風向標排名卻在下降?

　　A3：當行業(yè)競爭激烈，且行業(yè)整體表現(xiàn)提升時，店鋪需要進步速度比行業(yè)快，方可提升。(大促期間常見此類情況)

　　Q4：店鋪綜合體驗得分是怎么計算出來的?

　　A4：店鋪綜合體驗得分=用戶評價因子得分*用戶評價因子權重+客服咨詢因子得分*客服咨詢因子權重+物流履約因子得分*物流履約因子權重+售后服務因子得分*售后服務因子權重+交易糾紛因子得分*交易糾紛因子權重。

　　以上關于京喜風向標考核邏輯及提升方式的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助!

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