售前崗位職能要求：

　　1、在線及時回答客戶提出的問題，解答疑慮。

　　2、當天上班后，首先做好店鋪后臺的訂單確認工作和未付款催付工作。

　　3、客戶下單后禮貌告別，并做好訂單的相關處理。如特殊要求備注等。

　　4、、打字速度要快，打字速度平均不得低于80字/分，對網上購物有一定的了解認識。熟悉淘寶店鋪的的交易操作。

　　5、掌握好店鋪產品的相關賣點，準確的為客戶推薦產品促進成交轉化。

　　6、可獨立處理簡單售后問題。例如協助客戶查詢物流進程等。

　　7、根據店鋪情況及時設置好自己的旺旺自動回復。如近期有促銷信息要及時設置。

　　8、及時反饋工作中遇到店鋪問題，并告訴主管解決。如產品詳情描述不符等。

　　售前的客服的價值

　　1、提高店鋪的進店轉化率

　　2、提升店鋪的復購率

　　3、提升店鋪客單價

　　售后崗位職能要求：

　　1、跟進客戶下單后的物流動態，有問題及時溝通解決。如：物流發貨后到某物流網點3天未更新，要及時聯系物流了解情況，并馬上告知客戶原因并向客戶致歉，安撫客戶情緒。

　　2、解答客戶提出的相關售后問題，并及時解決記錄。如：質量問題，安裝問題等

　　3、維護好店鋪評價，提升店鋪服務滿意度。如果遇到不良評價要及時處理。

　　4、及時處理退貨退款等相關問題，并做好記錄。

　　5、及時處理客戶維權投訴問題。如：少發，錯發，漏發等，及時通知有關部門處理，并跟進。

　　6、有較強的心理承受能力，很好的溝通技巧。先售后工作中面對客戶提出的各種問題，售后客服要有很好的心理承受能力，針對情緒不好的客戶我們售后還需要很好的溝通技巧來安撫客戶。

　　售后客服的價值：

　　1、降低店鋪退款率

　　2、減少店鋪的維權投訴

　　3、提升客戶購買滿意度

　　4、維護好店鋪售后評分

　　售前和售后的區別：

　　相同點：

　　服務好客戶，讓客戶滿意，提高店鋪服務滿意度。

　　區別：

　　具體工作上的區別： 售前主要負責下單前的服務，售后主要負責下單后的相關服務。

　　能力上的區別： 售后要求銷售技巧上要高，售后要求的是溝通技巧要好。

　　職能上的區別： 售前上是接待客戶下單，售后是處理好維權糾紛。

　　工作目標的區別： 售前提升轉化下單，售后解決售后問題并提升店鋪服務滿意度。