一、買家反饋用了紙尿褲過(guò)敏

　　紙尿褲遇到最多的售后問(wèn)題就是拼多多代運(yùn)營(yíng)17639801818買家來(lái)反饋寶寶使用過(guò)后有紅屁屁。涉及到過(guò)敏問(wèn)題，處理不好就容易造成售后糾紛，店鋪介入率、投訴率提高。我們可以從售前溫馨、售后安撫處理兩個(gè)方面來(lái)解決。

　　1.售前溫馨提示買家

　　很多買家會(huì)誤以為是商品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的，但其實(shí)出現(xiàn)紅屁屁的情況是由很多原因造成的，可以在售前環(huán)節(jié)提醒一下買家。

　　①在機(jī)器人里設(shè)置紅屁屁相關(guān)問(wèn)答

　　【參考話術(shù)1】：“為避免寶寶的排泄物刺激嬌嫩肌膚，請(qǐng)及時(shí)更換紙尿褲。小寶寶每次排便之后，使用嬰兒專用濕巾將小屁屁擦干凈，涂上護(hù)臀膏，再換上新的紙尿褲。如發(fā)現(xiàn)寶寶接觸部位出現(xiàn)紅腫、紅疹，請(qǐng)停止使用。”

　　【參考話術(shù)2】：“紅屁屁最主要的原因是臀部皮膚長(zhǎng)時(shí)間潮濕、悶熱、細(xì)菌、真菌等微生物在受損皮膚上繼發(fā)感染更會(huì)加重紅屁股的程度。觀察尿顯及時(shí)更換紙尿褲、用無(wú)刺激的濕巾給寶貝定時(shí)擦拭并保持干爽，可有效減少紅屁屁情況。“

　　②在詳情頁(yè)講解預(yù)防紅屁屁的方法，舉個(gè)例子：

　　③給買家提供試用裝

　　提供3片/5片的免費(fèi)試用裝，如果過(guò)敏不合適就可以退。一方面，買家就不擔(dān)心售后問(wèn)題，可以安心下單了；另一方面，商家也可以減少因?yàn)檫^(guò)敏產(chǎn)生的售后糾紛，降低介入率。

　　2.售后安撫處理技巧

　　第一步：安撫買家的情緒，因?yàn)閷殞毘霈F(xiàn)問(wèn)題，買家一般情況下情緒會(huì)非常差，要及時(shí)有效的安撫買家。

　　第二步：安撫之后讓用戶提供憑證，核實(shí)提供憑證是否為網(wǎng)圖。核實(shí)確實(shí)有紅屁屁情況，及時(shí)為買家處理售后，勿推卸責(zé)任。

　　有的買家來(lái)反饋，很多商家都會(huì)先說(shuō)清楚自己的商品沒(méi)有問(wèn)題。對(duì)于買家來(lái)說(shuō)這種體驗(yàn)非常差，因?yàn)閷殞氁呀?jīng)出現(xiàn)問(wèn)題，這時(shí)候說(shuō)商品沒(méi)有問(wèn)題，買家是接受不了的，會(huì)感覺(jué)商家推卸責(zé)任。這就會(huì)導(dǎo)致買家放棄與商家溝通協(xié)商，進(jìn)而售后問(wèn)題升級(jí)到平臺(tái)介入，產(chǎn)生糾紛。

　　推薦方案：直接讓用戶停用，退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)。

　　有的商家會(huì)建議用戶再次嘗試，可能有一些寶寶開(kāi)始不適應(yīng)后續(xù)就可以適應(yīng)。但有一些會(huì)導(dǎo)致更嚴(yán)重的過(guò)敏，可能會(huì)升級(jí)成醫(yī)療賠償，所以對(duì)于一些敏感體質(zhì)，他們提供的憑證有效，就可以直接讓買家停用，退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)。

　　總結(jié)：處理寶寶過(guò)敏的客訴問(wèn)題，商家以安撫為主，然后傾聽(tīng)買家需要怎么處理，一般委婉的協(xié)商就可以，無(wú)論是退貨退款運(yùn)費(fèi)承擔(dān)還是買家接受差價(jià)處理，都應(yīng)該先讓買家提出。

　　二、買家反饋起坨

　　如果商品確實(shí)會(huì)起坨，就不要過(guò)度承諾買家不起坨。最好是告知起坨的原因，舉個(gè)例子：

　　【起坨話術(shù)參考】：為了更好的呵護(hù)寶寶肌膚，XX紙尿褲表面采用大量棉質(zhì)材料，客觀的講，起坨會(huì)有。但在舒適性和吸收量上的兼顧也是無(wú)可厚非的。

　　三、買家反饋測(cè)漏

　　原因一：號(hào)大了

　　側(cè)漏很大一部分原因是媽媽們不知道寶寶該穿什么型號(hào)的紙尿褲，而選擇了大一號(hào)的紙尿褲，就很容易側(cè)漏。所以在詳情頁(yè)或者客服聊天頁(yè)面可以根據(jù)買家提供的體重范圍給寶寶選擇相應(yīng)的型號(hào)，舉個(gè)例子：

　　原因二：穿錯(cuò)了

　　有時(shí)候穿錯(cuò)了也會(huì)導(dǎo)致側(cè)漏，要提醒買家：給寶寶穿戴時(shí)要將防側(cè)漏隔邊勾出來(lái)。

　　原因三：質(zhì)量問(wèn)題

　　如果不是以上的原因，是商品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的側(cè)漏等，且買家已經(jīng)提供了有效憑證，就可以引導(dǎo)買家退貨退款，且說(shuō)明退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，以免造成售后糾紛。

　　四、區(qū)分紙尿褲、紙尿片、拉拉褲

　　買家很容易把這幾個(gè)搞混，可以在詳情頁(yè)放上這幾個(gè)商品的區(qū)別說(shuō)明，減少買家因?yàn)檫x錯(cuò)商品造成的售后糾紛。

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