在日常店鋪的經(jīng)營(yíng)中最害怕的就是碰到中差評(píng)，有些買(mǎi)家就是一言不和就來(lái)個(gè)千字長(zhǎng)文加上曬圖攻心評(píng)價(jià)，真是擋都沒(méi)有辦法擋，這不僅影響到我們的轉(zhuǎn)化率，還影響了店鋪的DSR，當(dāng)中差評(píng)真的出現(xiàn)了我們應(yīng)該怎么處理呢？

　　店鋪中差評(píng)對(duì)店鋪的影響：

　　1、轉(zhuǎn)化率，這個(gè)是最直接的影響，我們自己平常淘寶的時(shí)候，會(huì)直接先看中差評(píng)，中差評(píng)如果太多的話，就直接影響到店鋪的轉(zhuǎn)化；

　　2、DSR，一家正常的店鋪DSR指數(shù)都是在4.7分以上，并且指數(shù)是在飄紅的狀態(tài)，如果我們店鋪的中差評(píng)太多的話會(huì)直接導(dǎo)致店鋪的DSR分降低，并且指數(shù)是飄綠的；

　　3、直接影響店鋪報(bào)活動(dòng)，很多淘寶官方活動(dòng)基本上都有要求就是店鋪的DSR要求不低于4.7分，那差評(píng)多了就沒(méi)有辦法報(bào)活動(dòng)了

　　4、影響店鋪的權(quán)重

　　5、影響店鋪的流量

　　可能產(chǎn)生差評(píng)的渠道：

　　1、低價(jià)促銷活動(dòng)

　　很多商家為了給店鋪?zhàn)鲆鳎龌A(chǔ)銷量，然后就去做了低價(jià)促銷等等活動(dòng)，這些低價(jià)促銷往往都有一個(gè)通病就是，價(jià)格低，優(yōu)惠力度大，質(zhì)量不好等等原因，所以導(dǎo)致買(mǎi)家收到貨之后導(dǎo)致差評(píng)率非常的高

　　2、快遞物流問(wèn)題

　　特別是淘寶的各種節(jié)假日活動(dòng)會(huì)有非常的多的快遞，會(huì)導(dǎo)致快遞的時(shí)效性非常的差，導(dǎo)致買(mǎi)家收到貨之后，毫不留情的給我們一個(gè)差評(píng)，這個(gè)差評(píng)很顯然是給物流的但是我們就背了黑鍋，還有平常的時(shí)候，因?yàn)閭€(gè)別小的物流公司，服務(wù)態(tài)度非常的差、不負(fù)責(zé)任、經(jīng)常的丟件、少件、物流速度非常慢等等這樣的情況導(dǎo)致我們差評(píng)

　　3、發(fā)貨時(shí)長(zhǎng)

　　雖然現(xiàn)在已經(jīng)在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候約定好，我們是24小時(shí)呢發(fā)貨，或者是48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，但是我們?nèi)绻軌虮M量早點(diǎn)發(fā)出去就趕緊的發(fā)出去，千萬(wàn)不要自作聰明的先打面單，然后再慢慢的發(fā)貨，買(mǎi)家發(fā)現(xiàn)已經(jīng)顯示了快遞單號(hào)，但是一直沒(méi)有快遞信息，這種情況收到貨之后給你差評(píng)的可能性都很高，其次就是有些店鋪里面的預(yù)售問(wèn)題，盡量的把產(chǎn)品的預(yù)售信息寫(xiě)的醒目一點(diǎn)，或者是到了約定的時(shí)間就趕緊的發(fā)貨，現(xiàn)在的買(mǎi)家大多都沒(méi)有耐心的

　　4、客戶的服務(wù)問(wèn)題

　　客服的工作平常也是非常的忙，因?yàn)橐粚?duì)多，有時(shí)候可能會(huì)存在回復(fù)的慢了，或者是推薦的寶貝不合適，或者是態(tài)度不好的情況造成的差評(píng)也是非常多的

　　5、產(chǎn)品本身的問(wèn)題

　　產(chǎn)品可能因?yàn)槌鰪S的時(shí)候，質(zhì)檢環(huán)節(jié)的疏漏導(dǎo)致產(chǎn)品本身就存在質(zhì)量問(wèn)題，或者是批次的問(wèn)題造成的差評(píng)

　　6、7天無(wú)理由服務(wù)導(dǎo)致的差評(píng)，一般的商家繳納了保證金的基本上都是已經(jīng)開(kāi)通過(guò)7天無(wú)理由服務(wù)的，但是正是因?yàn)?天無(wú)理由的問(wèn)題，造成了糾紛導(dǎo)致差評(píng)

　　7、職業(yè)差評(píng)、惡意差評(píng)。

　　中差評(píng)處理辦法：

　　1、找準(zhǔn)根源

　　要知道買(mǎi)家投訴的問(wèn)題在哪里，針對(duì)性的去解決問(wèn)題：

　　首先在跟客戶溝通之前，第一步就是建議各位先了解我們跟這位買(mǎi)家所有的溝通過(guò)程明細(xì)，因?yàn)檫@樣有助于我們更好的了解事情的來(lái)龍去脈

　　1、質(zhì)量問(wèn)題：屬于我們自己的問(wèn)題，首先第一點(diǎn)，先跟買(mǎi)家致歉，并且表示造成的不滿意的用戶體驗(yàn)，我們自己來(lái)買(mǎi)單，告訴買(mǎi)家我們現(xiàn)在有幾種解決的辦法，第一種，可以免費(fèi)的退換貨，第二種給與賠償金，還有一種辦法就是，直接給買(mǎi)家補(bǔ)發(fā)一件沒(méi)有問(wèn)題的產(chǎn)品，當(dāng)然這個(gè)是根據(jù)跟客戶溝通的情況來(lái)定

　　給大家舉個(gè)例子:之前碰到一家賣瓷器的店，大家都知道瓷非常的脆，稍不留神或者是暴力快遞就可能直接稀碎，到我手上的時(shí)候其實(shí)都還是完好的，只有一只碗底，有一點(diǎn)點(diǎn)缺口其實(shí)不影響使用，我簽收之后呢，客服就開(kāi)始驗(yàn)收提醒了，因?yàn)椴婚_(kāi)心，就跟客服說(shuō)了幾句，幾天之后店主又送了我一只一模一樣的碗，加上手寫(xiě)的道歉信，當(dāng)天其實(shí)就直接給了好評(píng)，是因?yàn)檫@樣解決事情的態(tài)度讓人非常的舒服。

　　2、客服的服務(wù)態(tài)度

　　還是一個(gè)點(diǎn)，先誠(chéng)懇的跟買(mǎi)家道歉，先耐心的聽(tīng)客戶的不滿，讓客戶找到能夠發(fā)泄的地方，然后我們?cè)贂灾岳韯?dòng)之以情，分析出我們客服的不容易，或者是苦肉計(jì)等等方式，反正就是不要讓客戶感覺(jué)我們?cè)谕泼撠?zé)任，然后給予店鋪的小禮物或者是優(yōu)惠券等等

　　3、物流問(wèn)題

　　很多人因?yàn)槲锪鞯膯?wèn)題直接給了我們差評(píng)、或者是因?yàn)榛顒?dòng)期間訂單量大導(dǎo)致發(fā)貨的時(shí)間長(zhǎng)，那這個(gè)時(shí)候我們一定要你引導(dǎo)好客戶，安撫好客戶，催促的時(shí)候千萬(wàn)不要不理人，及時(shí)幫忙插件等等，因?yàn)榭爝f這個(gè)事情是我們沒(méi)有辦法控制的，只能起到一個(gè)協(xié)調(diào)的工作。

　　4、惡意中差評(píng)

　　在淘寶上有那種職業(yè)差評(píng)師，找準(zhǔn)新店、小店下單然后索要賠償，針對(duì)這樣的情況，我們可以直接發(fā)起申訴，讓小二撤回這條評(píng)價(jià)

　　5、溝通的方法以及溝通的時(shí)間

　　我們最好是先采用旺旺打招呼溝通，其次再是電話溝通，一般男性的客戶讓女客服去溝通，成功率會(huì)比較的高，因?yàn)槟行员容^要面子，而女性的客戶，讓男性客服去溝通可能效果會(huì)更好哦

　　這個(gè)有一個(gè)注意點(diǎn)，就是電話溝通的時(shí)間，建議不要太早也不要太晚，可以在上午的10點(diǎn)-11點(diǎn)，下午的3-4點(diǎn)這個(gè)時(shí)間段，其他的時(shí)間就不要去打擾別人了。

　　6、補(bǔ)償辦法和補(bǔ)償金

　　千萬(wàn)不要因小失大，或者是不要舍不得，辛辛苦苦的從引流到成交，一條差評(píng)就讓我們得不嘗失，是非常不值得的，那我們?nèi)绻f(shuō)給買(mǎi)家一定的優(yōu)惠作為補(bǔ)償就能夠刪掉差評(píng)，那我們有什么不可以的呢？

　　現(xiàn)在也是活動(dòng)在即，許多商家訂單量瘋狂上漲，在上漲的同時(shí)大家也擔(dān)心起來(lái)，是否有惡意訂單，是否有買(mǎi)家無(wú)緣無(wú)故進(jìn)行投訴，甚至投訴售假，下面我會(huì)和大家講解一下日常我們最容易碰到的幾個(gè)售后和投訴如何去解決！

　　一、買(mǎi)家惡意訂單

　　買(mǎi)家因?yàn)楦鞣N原因心懷不滿，對(duì)于店鋪商品進(jìn)行惡意下單，并且當(dāng)你發(fā)貨了他又進(jìn)行退貨，讓賣家造成損失，首先我們要確定這個(gè)買(mǎi)家的需求是什么，如果能夠協(xié)商是最好的，沒(méi)有辦法的話我們可以通過(guò)淘寶工具“規(guī)蜜”去進(jìn)行投訴處理，針對(duì)惡意評(píng)價(jià)，異常拍下，異常訂單，異常投訴都可以去進(jìn)行處理。

　　二、買(mǎi)家投訴未按時(shí)間發(fā)貨

　　首先確定自己商品詳情頁(yè)是否有超過(guò)發(fā)貨時(shí)間，如果是確實(shí)超過(guò)的話，點(diǎn)擊自主賠付，新的規(guī)則自主賠付是不會(huì)再進(jìn)行扣分處理的，除非是大量超時(shí)未發(fā)貨被投訴可能會(huì)被扣6分，如果被小二介入判罰需要賠償雙倍賠償金（一份賠償給淘寶網(wǎng)）

　　三、買(mǎi)家投訴假貨問(wèn)題

　　解決：聲明店鋪出售產(chǎn)品均屬個(gè)人品牌，有相關(guān)證明，被投訴后首先確定買(mǎi)家是否是敲詐還是同行惡意，后面再出具商標(biāo)證明，工廠出貨單證明，不需要問(wèn)買(mǎi)家是有什么需求，強(qiáng)勢(shì)明確自己的品牌都是自己的（后果很嚴(yán)重，所以在申訴期間要準(zhǔn)備好）

　　四、買(mǎi)家以中差評(píng)威脅

　　買(mǎi)家以中差評(píng)威脅，要求補(bǔ)償或者無(wú)理退換貨，保留截圖證據(jù)（索要錢(qián)財(cái)或者其他要求），后面使用官方工具”金箍棒“去進(jìn)行投訴處理

　　五、產(chǎn)品有損壞或者已經(jīng)不能進(jìn)行二次銷售退貨

　　當(dāng)著快遞的面拆，并且拍照錄視頻，然后拒簽。找快遞開(kāi)證明。拿著證明去拒絕買(mǎi)家申請(qǐng)。