2012年跟人講O2O的時候能感覺到對方一種迷茫的眼神。

　　今年初有朋友說O2O不就是“線下體驗線上購買”么？我的反問是——照你的說法淘寶京東蘇寧國美豈不是N年前就實現O2O了？如果不是簡單的線下到線上，體驗到購買，那么到底是什么呢？

　　一、物流服務——必須在線下完成

　　一個客戶用戶到淘寶和京東買東西，和商家不必見面，就得到了想要的商品。對于客戶用戶，所有的動作幾乎全部是在網上完成的，包括了支付和評價，甚至退貨和投訴。至于客戶到蘇寧國美去體驗到京東淘寶去購買，這其實就看成是一種互聯網時代的嘲諷罷了。

　　物流行業就不行，客戶從物流信息網上得到了相關的信息需求，從開始發貨一直到收貨人收貨，都必須在線下面對面實實在在的進行。服務行業最大的問題是人的因素大，再加上沒有確切的行業標準，客戶就不可能在線上找A家購買，線下找B家體驗，也不可能不跟物流業者見面就完成你想得到的服務，換句話體驗和購買無法分離。

　　所以服務業是O2O屬性最強的行業，比如餐飲，就算你在網上團購了，還是要到店里去消費和體驗服務，這個誰也替代不了，因為這種服務就必須是面對面完成的。我認為強烈的線下屬性是大部分O2O的本質屬性。

　　好了，既然說物流必須在線下完成，那客戶用戶為什么要到網上來呢？

　　二、客戶為什么到網上來

　　從90年代起，物流就有供需的信息服務，從BP機到客戶端，后來到信息網站（BS），交易大廳，再到現在的移動互聯應用，物流行業的主流說法是解決信息不對稱問題。因為物流跨區域、跨產業的特點，交易的一方永遠都在動態中，而且大部分時間不在經常交易的地區，客觀上形成了信息獲取的難題，很多交易都是偶發交易。交易時，車輛正好在本地待發（回程），而貨主正好有貨準備發運。雙方有強烈的降低信息獲取的成本的需求，所以很長時間物流信息網遍地開花，甚至催生了大量的黃牛“偽貨主”。

　　同時，物流信息網同時也催生了大量的問題，比如貨主的貨物沒辦法保障，出現大量的丟貨和騙貨，而且也出現了專門訛詐外地司機的騙子配貨站。大量的黃牛存在反而又提高了車主和貨主的交易成本，有門有店的物流公司每年也都有攜款潛逃的現象，比例還不低，數額還不小。

　　應該說，物流網存在部分解決了信息不對稱問題，當成交和交接貨物后，物流公司和物流車輛就在線上和線下消失了，失去了控制，有時候發個貨跟賭博也差不到哪里去。因此即使目前的物流網和交易大廳也推出了很多誠信產品，仍然無法根本解決客戶想解決的安全保障問題。就像某些餐飲點評的軟件，你上線來看到飯店倒是不少，但看別人點評有好有差，決策全憑自己判斷，非常的糾結。這個如果就算可以叫O2O的話，應該也是一個開環的O2O，就是說交易雙方未必還會再回到網上來。那為什么客戶要再回到網上來呢？

　　三、客戶為什么要再回到網上來

　　上面說，點評是有問題的，因為所有評價都是依據評價者的感覺，自然有說好的也有說不好的。但是如果就像淘寶一樣，你針對每一筆交易進行評價，這個誠信度的可信度就非常高了。同時，如果客戶在收到貨物后才付款，風險也大大的降低。對了，這就是客戶為什么還要回到網上來的意義，那就是信用。

　　一個真正閉環的交易，一定是從訂單到付款的全部過程，物流交易是以客戶與物流公司（車輛）交接貨物完成開始的，如果你先付了運費，你就要承擔很大的風險（貨物和運費的雙重風險），你后付運費沒人敢給你墊資（即使墊資也有貨物風險），貨主服務缺少擔保，因為這種交易的偶發性最大的成本是信用成本。一般的物流信息網跟點評網一樣，沒有積累交易行為評價，這樣就很難形成信用，同時加上不能做交易的擔保，那么客戶確實沒有必要再回到網上來。很多貨主客戶都是因為在物流信息網上找車吃過虧，最終放棄了物流信息網的信息獲取渠道，所以慢慢的黃牛占據了物流網的主要領地。

　　所以說，客戶回到網上完成當次交易是第一次閉環，客戶不斷持續的在網上完成交易就形成了不斷的閉環循環，這才是閉環的可持續的O2O，也是最有價值的O2O。如圖：

　　四、O2O——物流的未來

　　就像找飯店一樣，交易雙方到網上來是為了快速找到對方（甚至可以進行比價），高效成交。同時，就像網上買貨一樣，陌生的雙方應該有相互控制的手段，貨主客戶可以通過網絡獲得物流公司車輛甚至是現場操作環節的所有信息，物流公司（車輛）在完成服務后能快速的收到相應的費用。對于一次服務，雙方夠可以相互的評價，甚至可以跨區域的進行爭議的仲裁和處理。這樣不但降低了雙方的交易成本，也可以讓講誠信的交易方得到更多的信息和生意，真正把交易雙方“粘到”互聯網上。這不單單是一種技術手段或者商業模式，應該是互聯網甚或移動互聯網時代下的必然結果。

　　綜上，O2O不單可以解決信息不對稱，也可以解決交易不對稱和信用不對稱，這樣才是未來最有價值的模式。

　　PS：看“億歐網”O2O圖譜中沒有物流的分類，就直接有沖動想說說物流人眼中的O2O了，其實是想說說物流的O2O。