很多中小商家，沒有經過專業的客服培訓經常會表現的不太專業。比如：買家來問商品問題，愛理不理;買家脾氣暴一點，就產生激烈的抵觸情緒……要知道，這些都會影響我們的店鋪DSR。

　　一、服務態度影響店鋪DSR的原因

　　1. 客服未能及時人工回復問題

　　一般商家的店鋪都會設置很多的自動回復和快捷回復，覺得買家發消息能收到這樣的回復就夠了，不太在意人工有沒有及時回復。

　　但其實在客戶服務方面，最重要的是人;再全面的機器人自動回復都比不上人工回復的效果。人工及時回復會更靈活更準確，讓買家感覺自己被重視;相反如果一直自動回復，會讓買家反感。

　　2.客服不專業

　　①一問三不知

　　有些客服對店鋪商品或者是平臺規則不夠熟悉，遇到買家來詢問時一問三不知，這就會讓買家感覺這個店鋪不專業、不靠譜。

　　②敷衍，回答過于簡單

　　3.售后問題推諉不處理

　　買家遇到售后問題(比如因為產品質量不好、有色差等)來反饋，客服如果各種推諉不處理，那買家很可能一氣之下給個差評。

　　二、提升服務態度之上崗前培訓

　　①平臺相關

　　在拼多多上開店，那首先肯定要了解拼多多的規則，避免違規。比如：平臺是如何考核商家客服，平臺堅決禁止的行為有什么等等。其次需要了解客服工作臺的使用方法。

　　②商品培訓

　　客服對店鋪商品要有足夠的了解。買家找到客服肯定就會問一些商品的問題，比如：材質、保質期、尺碼等，客服如果對商品了解得很詳細就能在最短時間內解決買家的疑問，讓買家感覺靠譜專業。

　　③銷售技巧培訓

　　客服了解商品的基礎知識之后，還要包裝商品。把商品的賣點和買家的需求聯系在一起，讓商品更有吸引力，讓買家更有購買的欲望。

　　舉個例子：買家問衣服是純棉的嘛?

　　客服A：親親是純棉的呢，非常透氣，夏天穿著非常涼快哦~

　　客服B:是純棉。

　　客服A更能吸引買家下單。

　　另外，客戶主管需要對店鋪可能造成客戶誤會或者訂單流失的會話進行重點分析，然后在對客服做培訓提醒。

　　三、提升服務態度之及時人工響應

　　機器人回復只是在客服忙不過來的時候，給到買家的一個反饋。后面一定要人工及時回復，這會讓買家感覺更有溫度，更能留住買家。

　　四、提升服務態度之設置考核

　　將工作進行指標量化，比如加入客服咨詢響應時間的統計和考核。建立標準的話術接待流程，對聊天記錄不定期的抽查，檢驗客服是否按照流程接待。

　　五、提升服務態度之售后不推諉

　　出現售后問題及時為買家解決，不敷衍不推諉。比如有破損，安排補寄。回復買家的時候，態度友好，告知處理方案。如果沒有辦法及時告知，一定要和買家說明情況，不要讓他一直傻等，要讓他知道你下一步要干些什么，讓他知道，我們在積極地為他處理問題。