隨著網店的發展，天貓平臺為了整理電商商場，對客服制定了一些規則。同時電商主也針對也 平臺的規則制定了約束客服的一些管理制度。萌萌客服外包服務商帶大家一起來看一下客服工作是應該遵守哪些天貓電商平臺管理制度守則。

　　天貓客服工作守則

　　一、客服工作守則包括：

　　1、每位客服都要有高度的責任心,處處以公司的利益為重, 為公司和個人的發展努力工作。

　　2、牢記“客戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和網店品牌形象。

　　3、具備不斷學習的態度，通過培養和學習新知識使專業知識和個人素質與團隊發展保持同步。

　　4、講究工作方法和工作效率。

　　4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。

　　5、計算機操作熟練。打字速度達60字/分。

　　6、客服在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。

　　7、客服在工作過程中，應嚴格按照“兩要、三不、四個一樣”的要求去做。即：二要：要“請”字當頭，“您”字不離口。

　　三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。

　　四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

　　8、要善于協調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感。

　　9、遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。

　　10、應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術、客戶信息等機密。

　　11、嚴禁一心多用、工作過程中兼顧其它非工作內容。

　　12、必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。

　　淘寶電商平臺客服管理制度

　　二、工作規范

　　上班時間：白班8:30-16:30，晚班16:00-凌晨0:00，每周單休，上六休一，休息時間由主管輪流安排(活動期間例外，活動前后由主管安排調休，如有特殊事宜請假需要提前一天和主管申請)，晚班客服下班時間原則上以0點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

　　2.熟練使用ERP軟件

　　3.上班時間不得做與工作無關的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載與工作無關的安裝軟件，違者將予以警告。上班空閑時間可以適當娛樂比如聽音樂、看新聞，但聲音不能太大，以免溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環境的行為。

　　4. 沒顧客的時候，要加深了解專業知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道其品名和產地。相反也要看到品名和產地要知道有哪幾種規格的產品。另一方面要多分類要做到客戶描述出產品名稱和規格等屬性要迅速找到該鏈接。

　　5.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。買家旺旺咨詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語句。(比如熱情親切的語句“您、您好、親”，語句結尾加上“嗎、吧、哦”等語氣詞，婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起價格相差太大了您再加點唄。”等等)。不得影響公司網店品牌形象，如果因服務原因收到買家投訴，視實際情況予以處罰。

　　6.保持桌面及周圍整潔，每天上班前要打掃辦公桌。

　　7.定期整理問題件和退回件表格。處理問題件(能立即處理的除外)和退回件需要登記下訂單編號、購買日期、購買產品、購買數量、金額、快遞運單號并備注詳情。

　　8.上班期間，不允許從事第二職業或對外兼職活動,但鼓勵客服利用空余時間自學,提高自身能力。

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