1月15日消息，為保護消費者購物體驗及市場交易秩序，天貓近日對春節(jié)期間商家商家發(fā)貨時間、交易超時等規(guī)則做出調(diào)整。

　　公告稱，凡在1月28日至2月13日期間消費者付款的訂單，除特殊商品或定制、預售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時間的商品，商家須在2月15日前發(fā)貨，否則按照《天貓規(guī)則》“延遲發(fā)貨”規(guī)則處理。

　　天貓國際方面，凡在1月28日至2月10日消費者付款的訂單，商家（虛擬類目*除外）須在2月15日前發(fā)貨，否則按照《天貓規(guī)則》“延遲發(fā)貨”規(guī)則處理。

　　此外，天貓還對七天無理由退換貨流程、極速退款業(yè)務、極速維權業(yè)務、郵費線上化業(yè)務、預約安裝服務等業(yè)務進行臨時調(diào)整。

　　以下為公告原文：

　　一、發(fā)貨規(guī)則

　　（一）天貓訂單

　　2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間消費者付款的訂單，除特殊商品或定制、預售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時間的商品，商家須在2019年2月15日24:00:00前發(fā)貨并且確保消費者可在物流公司系統(tǒng)內(nèi)查看到訂單的物流狀態(tài)（攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等），否則按照《天貓規(guī)則》“延遲發(fā)貨”規(guī)則處理。

　　具體特殊商品或定制、預售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時間的商品，以《延遲發(fā)貨的規(guī)則與實施細則》為準。

　　（二）天貓國際訂單

　　2019年1月28日00:00:00至2019年2月10日23:59:59消費者付款的訂單，商家（虛擬類目*除外）須在2019年2月15日24:00:00前發(fā)貨并且確保消費者可在物流公司系統(tǒng)內(nèi)查看到訂單的物流狀態(tài)（攬件、中轉(zhuǎn)、派送 、簽收等），否則按照《天貓國際規(guī)則》“延遲發(fā)貨”規(guī)則處理。

　　但以下場景商家可按下述特殊要求另行處理：

　　1）定制商品發(fā)貨時間，以商家詳情頁描述為準；

　　2）預售商品的發(fā)貨時間以預售商品頁面發(fā)布的時間為準。

　　二、交易流程調(diào)整

　　（一）確認收貨超時：

　　2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間點擊發(fā)貨的訂單：

　　1、通過快遞、EMS發(fā)貨的，自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的20日后，系統(tǒng)會自動確認收貨；

　　2、通過平郵發(fā)貨的，自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的30日后，系統(tǒng)會自動確認收貨；

　　3、天貓國際商品，自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的40日后，系統(tǒng)會自動確認收貨；

　　4、家裝分階段等訂單以訂單信息為準；

　　5、買家可自主延長收貨的時間調(diào)整為最大可延長5天。

　　6、買家收件地址為海外或港澳臺地區(qū)的天貓交易訂單，確認收貨超時與日常保持一致。

　　（二）退款/投訴流程：

　　1、延遲發(fā)貨類退款/投訴申請時間調(diào)整

　　（1）天貓訂單

　　2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間付款的訂單，在2019年1月28日00:00:00至2019年2月15日23:59:59期間，消費者無法選擇【缺貨】或【未按約定時間發(fā)貨】作為申請維權的原因，也無法選擇【發(fā)貨問題】作為投訴原因，2019年2月16日00:00:00后上述理由可以選擇。

　　預售商品訂單和虛擬訂單**等除外。

　　（2）天貓國際訂單

　　2019年1月28日00:00:00至2019年2月10日23:59:59付款的訂單，在2019年1月28日00:00:00至2019年2月15日23:59:59期間，消費者無法選擇【缺貨】或【未按約定時間發(fā)貨】作為申請維權的原因，也無法選擇【延遲發(fā)貨】作為投訴原因，2019年2月16日00:00:00后上述理由可以選擇。

　　預售商品訂單和虛擬訂單**等除外。

　　2、退款/售后超時調(diào)整（含天貓、天貓國際）

　　（1）消費者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間申請/修改退款的，或商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間拒絕申請的，相關超時規(guī)定如下：

　　A：等待商家或消費者確認、修改的超時統(tǒng)一調(diào)整至15天；

　　B：消費者已退貨，等待商家確認收貨的超時統(tǒng)一調(diào)整至20天（平郵不變）；

　　（2）商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59同意退貨協(xié)議的（包含退款和售后），等待消費者填寫退貨信息的超時時間調(diào)整至25天。

　　虛擬訂單**等除外。

　　（三）申請客服介入流程：

　　1、申請客服介入舉證期時間：

　　2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間申請介入的淘寶退款／退貨維權，若該維權需要走舉證流程，則消費者／商家應在申請介入的15日內(nèi)上傳憑證；商家應在消費者完成舉證后3日內(nèi)進行處理，逾期未處理的，維權將自動流入人工處理。

　　2、客服介入處理時間：

　　2019年2月4日00:00:00至2019年2月10日23:59:59消費者或商家申請客服介入的，將于2019年2月11日后陸續(xù)恢復處理。

　　3、行為類投訴處理時間：

　　2019年2月4日00:00:00至2019年2月10日23:59:59發(fā)起的行為類投訴（違背承諾、延遲發(fā)貨、惡意騷擾等），將于2019年2月11日陸續(xù)恢復處理。

　　其他問題

　　（一）七天無理由換貨流程調(diào)整

　　1、消費者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間申請/修改七天無理由換貨的，或商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間拒絕申請的，相關超時規(guī)定如下：

　　1)等待商家或消費者確認、修改的超時統(tǒng)一調(diào)整至15天；

　　2)消費者已退貨，等待商家確認收貨的超時統(tǒng)一調(diào)整至20天（平郵不變）；

　　2、商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59同意退貨協(xié)議的（包含退款和售后），等待消費者填寫退貨信息的超時時間調(diào)整至25天；

　　3、商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59確認收貨后，等待商家填寫發(fā)貨信息的超時時間調(diào)整至15天。

　　（二）天貓商品下單環(huán)節(jié)在線申請發(fā)票和付款成功后在線‘申請開票’流程調(diào)整

　　1、消費者“下單環(huán)節(jié)在線申請發(fā)票”的訂單，若交易成功(交易成功，是指訂單狀態(tài)顯示“交易成功”,下同)時間在2019年1月28日00：00：00到2019年2月13日23：59：59期間，商家需在交易成功后的20天內(nèi)完成開票

　　（完成開票，是指針對提供電子發(fā)票的商家需在交易成功后的20天內(nèi)完成線上回傳，針對提供紙質(zhì)發(fā)票的商家需在交易成功后的20天內(nèi)寄出紙質(zhì)發(fā)票并線上填寫發(fā)票信息及發(fā)貨單號，商家寄出發(fā)票的時間以商家錄入快遞單號的時間為準，下同）。

　　2、消費者“付款成功后在線‘申請開票’”的訂單

　　A、消費者申請開票時，若訂單狀態(tài)顯示為“買家已付款”、“賣家已發(fā)貨”或其他交易尚未成功的狀態(tài)，且交易成功時間在2019年1月28日00：00：00到2019年2月13日23：59：59期間，商家需在交易成功后的20天內(nèi)完成開票；

　　B、消費者申請開票時，若訂單狀態(tài)顯示為“交易成功”且申請時間在2019年1月28日00：00：00到2019年2月13日23：59：59期間的，商家需在申請之日后的20天內(nèi)完成開票。

　　否則按照《天貓發(fā)票管理規(guī)范》第五條處理。

　　（三）極速退款業(yè)務調(diào)整

　　消費者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59填寫退貨物流單號的訂單，“消費者已退貨，等待商家確認收貨”狀態(tài)下的極速退款關閉。

　　（四）“0秒響應退貨協(xié)議”業(yè)務調(diào)整

　　消費者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59申請退貨退款的訂單，關閉0秒響應退貨協(xié)議服務（含手機免舉證服務的訂單）。

　　（五）極速維權業(yè)務調(diào)整

　　消費者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59前臺“極速維權”按鈕下線。

　　（六）郵費線上化業(yè)務調(diào)整

　　在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間產(chǎn)生的郵費單，相關超時規(guī)定如下：

　　1、等待商家確認、修改的超時調(diào)整至3天；

　　2、等待消費者撤銷、修改的超時調(diào)整至15天。

　　（七）預約安裝服務臨時調(diào)整

　　1、電器類訂單：受法定節(jié)假日影響，2019年2月2日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間，家電預約安裝服務暫停履行24小時內(nèi)主動電話聯(lián)系預約安裝，具體安裝時間安排，以各服務商實際聯(lián)系為準。

　　2、家裝類訂單：家裝和家居類上門安裝服務的訂單，由于安裝服務人員春節(jié)期間作息時間變化，2019年1月25日00：00：00至2019年2月15日23：59：59期間的安裝訂單暫停服務，自2019年2月16日零點起恢復。

　　（八）一鍵求助服務臨時調(diào)整

　　受法定節(jié)假日影響，2019年1月28日00:00:00至2019年2月15日23:59:59期間，一鍵求助服務暫停履行1小時內(nèi)解決及48小時提供解決方案的承諾。期間產(chǎn)生的投訴問題將自2019年2月16日零點起開始處理，并在7天內(nèi)處理完結。

　　（九）過敏包退、紅屁屁包退、破損包退、壞單包退、360質(zhì)保、30天放心退、30天質(zhì)保、護眼無憂業(yè)務臨時調(diào)整

　　在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間發(fā)起或修改的申請，同上述的“交易流程調(diào)整”所述內(nèi)容。

　　（十）只換不修業(yè)務臨時調(diào)整

　　1、消費者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間申請只換不修的，或商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間拒絕申請的，相關超時規(guī)定如下：

　　A：等待商家或消費者確認、修改的超時統(tǒng)一調(diào)整至15天；

　　B：消費者已退貨，等待商家確認收貨的超時統(tǒng)一調(diào)整至20天（平郵不變）；

　　2、商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59同意只換不修協(xié)議的（包含退款和售后），等待消費者填寫退貨信息的超時時間調(diào)整至25天

　　3、商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59確認收貨后，等待商家填寫發(fā)貨信息的超時時間調(diào)整至15天。

　　（十一）手機免舉證退換服務臨時調(diào)整

　　在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間，暫停手機免舉證退換貨服務。

　　（十二）30天無憂退服務臨時調(diào)整

　　1、消費者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間申請只換不修的，或商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間拒絕申請的，相關超時規(guī)定如下：

　　A：等待商家或消費者確認、修改的超時統(tǒng)一調(diào)整至15天；

　　B：消費者已退貨，等待商家確認收貨的超時統(tǒng)一調(diào)整至20天（平郵不變）；

　　2、商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59同意只換不修協(xié)議的（包含退款和售后），等待消費者填寫退貨信息的超時時間調(diào)整至25天

　　3、商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59確認收貨后，等待商家填寫發(fā)貨信息的超時時間調(diào)整至15天。

　　（十三）三年質(zhì)保服務臨時調(diào)整

　　受法定節(jié)假日影響，2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間發(fā)起的質(zhì)保需求將延后至2019年2月14日開始處理。

　　（十四）延保服務臨時調(diào)整

　　延保服務購買入口正常開放，延保服務申請入口正常開放，服務商接單后24小時響應消費者，預約上門維修時間在春節(jié)節(jié)后，預約可上門日期為：2019年2月11日00：00：00開始。

　　（十五）碎屏無憂業(yè)務臨時調(diào)整

　　碎屏服務購買入口正常開放，手機碎屏維修服務申請入口正常開放，服務商接單后24小時響應消費者，預約上門維修時間在春節(jié)節(jié)后，預約可上門日期為：2019年2月11日00：00：00開始。

　　（十六）以舊換新服務臨時調(diào)整

　　春節(jié)期間用戶可正常在線估價并提交訂單，但舊機取件的時間只可預約回收商能上門的時間。

　　1、手機類目：不可預約2月4日00:00:00-2月8日23:59:59之間上門取件的時間

　　2、大家電類目：不可預約2月1日00:00:00-2月25日23:59:59之間上門取件的時間

　　3、數(shù)碼類目：不可預約2月4日00:00:00-2月10日23:59:59之間上門取件的時間

　　名詞解釋

　　虛擬訂單：

　　“餐飲美食、購物提貨券/蛋糕面包、本地化生活服務、超市卡/商場購物卡、移動/聯(lián)通/電信充值中心、手機號碼/套餐/增值業(yè)務、無敵卡、騰訊QQ專區(qū)、網(wǎng)游裝備/游戲幣/賬號/代練、網(wǎng)絡游戲點卡、攝影/攝像服務”類目下的訂單；

　　本公告自2019年1月11日進行公示通知，2019年春節(jié)活動期間有效。

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