無論經(jīng)營什么平臺的店鋪都是要追求銷量的，銷量的來源一個是店鋪商品的曝光量，另一個就是商品訪問的咨詢量，然后要促成這些曝光和咨詢轉(zhuǎn)化。其中很重要的一點(diǎn)就是咨詢轉(zhuǎn)化量，客服的綜合能力與咨詢轉(zhuǎn)化量息息相關(guān)，想要提升咨詢轉(zhuǎn)化量就一定要提升客服的各方面工作能力。

　　一、客服響應(yīng)時(shí)間

　　如果消費(fèi)者來咨詢，客服遲遲不回復(fù)很容易就造成了流量的流失，消費(fèi)者去下一家咨詢的成本一旦小于在你的店鋪的等待回復(fù)成本，他就會很輕易的放棄掉你的店鋪。我們可以從下面幾點(diǎn)來提高我們的客服響應(yīng)時(shí)間：

　　1、利用客服工具設(shè)置機(jī)器人自動回復(fù)。

　　2、設(shè)置快捷回復(fù)。

　　每天客服遇到的重復(fù)性問題高達(dá)80%，針對我們反復(fù)遇到的問題，我們就要整理成統(tǒng)一的快捷回復(fù)并不斷地優(yōu)化，再遇到相同問題，我們可以使用快捷回復(fù)直接回答，既提高了我們的響應(yīng)速度又能整齊劃一體現(xiàn)出我們客服團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性。

　　第二點(diǎn)：客服對自己產(chǎn)品的認(rèn)知。我們店鋪客服需要做到的是能夠從溝通中g(shù)et到消者的需求，同時(shí)針對消費(fèi)者的需求定位，我們的產(chǎn)品給消費(fèi)者推薦最有利于滿足他需求的產(chǎn)品，增加消費(fèi)者的購買欲望促成交易訂單。

　　第三點(diǎn)：客服的服務(wù)態(tài)度。跟消費(fèi)者進(jìn)行溝通的時(shí)候要多用敬詞，另外回復(fù)的字?jǐn)?shù)不要太短不要過于生硬。盡量做到每句話回復(fù)后面都帶上表情，給消費(fèi)者營造一種溫馨的聊天氛圍。

　　1、對于開頭的咨詢我們盡可能做到回復(fù)字?jǐn)?shù)在4字以內(nèi)并且盡量在回復(fù)最后加上表情。

　　2、 對于產(chǎn)品詳細(xì)問題的咨詢，我們一定要有耐心即使再簡單的問題也要耐心回復(fù)。要去想如果對于一單耐心回復(fù)了促成了交易，相當(dāng)于隨便回復(fù)十單達(dá)成了一筆交易所帶來的價(jià)值，但是付出的成本卻遠(yuǎn)小于十單所付出的。

　　3、對于交易結(jié)束消費(fèi)者下單了，也不能松懈結(jié)束語最好用上祝福語、敬辭等給消費(fèi)者很好的購物體驗(yàn)。同時(shí)也可以有效的避免售后糾紛問題培養(yǎng)消費(fèi)者的忠實(shí)度。

　　二、客服回復(fù)技巧

　　1、 客服先了解客戶購買的用途，只有先了解客戶的需求和用途這樣才能針對性的推薦商品。使用人群不同要求也會有所不同，比如給自己用追求實(shí)用性、質(zhì)量和價(jià)格，而送朋友就要更加注重外觀、包裝和價(jià)格等;

　　2、 客服詢問客戶對產(chǎn)品有無特殊要求，不同人群要求不一，有些可能是對品牌、材質(zhì)、款式、價(jià)格、顏色搭配等等方面有要求，所以最好先做個了解;

　　3、 客服介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)和細(xì)節(jié)，這是最好打動客戶的環(huán)節(jié)。從面料、細(xì)節(jié)、做工等等幾個細(xì)節(jié)方面去說，產(chǎn)品賣點(diǎn)可以是其他產(chǎn)品沒有的，而每個產(chǎn)品不同根據(jù)自身產(chǎn)品的特質(zhì)去說說產(chǎn)品的優(yōu)勢。可以和用類型產(chǎn)品對比，但是主要不要去貶低客戶，要從客觀的角度去給出專業(yè)的解釋;

　　4、 客服要注意和客戶互動其實(shí)很多客服都會自顧自的去說而忘記了是在和客戶聊天是你言我一語，所以在整個溝通過程中要讓客戶能和你互動這樣客戶才更有可能成交。