售后是電商系統(tǒng)中的一個(gè)重要組成部分，售后好的店鋪能給消費(fèi)者留下好印象，對(duì)口碑和復(fù)購(gòu)率影響也會(huì)比較大。那么，售后系統(tǒng)應(yīng)該如何設(shè)計(jì)呢？本文作者對(duì)此進(jìn)行了分析，與你分享。

　　一、什么是售后

　　奶奶去菜市場(chǎng)買(mǎi)了菜，回到家發(fā)現(xiàn)菜缺斤少兩，爺爺回去找小販，要求退錢(qián)或者補(bǔ)足分量；媽媽去商場(chǎng)買(mǎi)了一條褲子，回家發(fā)現(xiàn)尺碼不合適，去商場(chǎng)要求更換或者退貨等等。姐姐買(mǎi)了數(shù)碼用品，用了一段時(shí)間發(fā)現(xiàn)有瑕疵，要求免費(fèi)換新等

　　以上就是我們?cè)谌粘Ｉ钪兴龅降氖酆髨?chǎng)景。可以發(fā)現(xiàn)售后屬于交易的后置行為，也就是說(shuō)前置通過(guò)【售賣(mài)】產(chǎn)生了【交易】后，才會(huì)存在【售后】服務(wù)。

　　首先明確的是，售后服務(wù)是為了保障消費(fèi)者。1993年10月31日,國(guó)家頒布了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。1993年10月31日在八屆全國(guó)人大常委會(huì)第4次會(huì)議上通過(guò)該法，自1994年1月1日起施行。2014年3月15日，由全國(guó)人大修訂的新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（簡(jiǎn)稱“新消法”）正式實(shí)施。目前消費(fèi)者們較為熟悉的維權(quán)平臺(tái)比如12315，以及一年一度的315晚會(huì)，都是國(guó)家大力保障消費(fèi)者權(quán)益的一些舉措。

　　二、售后類(lèi)型是哪些

　　那么在互聯(lián)網(wǎng)電商行業(yè)里，售后類(lèi)型有哪些呢？上面我們說(shuō)了，售后是基于交易，本質(zhì)上售后是基于商品的一項(xiàng)服務(wù)。這里我們把商品分成大致的兩類(lèi)，實(shí)體商品和虛擬商品，不同商品類(lèi)型對(duì)應(yīng)的售后類(lèi)型也是不一樣的

　　2.1 實(shí)體商品

　　定義：需要有物流發(fā)貨的的商品

　　售后節(jié)點(diǎn)：支付后或發(fā)貨后

　　售后類(lèi)型：

　　支付后取消：這里說(shuō)明下，支付前取消不屬于售后，支付后未發(fā)貨情況下的取消，可以認(rèn)為是一種售后。取消后，訂單可以攔截發(fā)貨，自動(dòng)退款。僅退款：顧名思義就是只退錢(qián)，一般僅退款和退貨退款都是發(fā)貨后，僅退款是發(fā)貨后但物流被攔截成功的情況下一種售后模式。但是也有一些公司僅退款就等同于【支付后取消】的場(chǎng)景，即未發(fā)貨時(shí)申請(qǐng)退款的場(chǎng)景退貨退款：退貨退款一般是已發(fā)貨，且無(wú)法攔截物流時(shí)，需要用戶拒收或者收貨后退回的售后場(chǎng)景。換貨：用戶收到商品覺(jué)得不合適后，可以更換商品，原則上跟換的是和原商品為同spu、同價(jià)格的商品，一般情況下不是商品問(wèn)題，運(yùn)費(fèi)是需要買(mǎi)家出的。

　　2.2 虛擬商品

　　定義：不需要實(shí)體物流發(fā)貨，純下發(fā)虛擬權(quán)益等商品

　　售后節(jié)點(diǎn)：支付后

　　售后類(lèi)型：

　　退貨退款：由于虛擬權(quán)益是分鐘級(jí)到賬，所以一般不存在支付后取消、僅退款的售后場(chǎng)景，而是直接退款同步收回物權(quán)。換貨：虛擬商品的更換商品和實(shí)體商品是一樣的，原則上跟換的是和原商品為同spu、同價(jià)格的商品，最大的區(qū)別是虛擬商品不存在物流成本一說(shuō)，更換商品可以快速完成。

　　三、售后系統(tǒng)怎么做

　　售后系統(tǒng)是基于售后規(guī)則進(jìn)行設(shè)計(jì)的，而售后規(guī)則又是基于售賣(mài)規(guī)則以及平臺(tái)規(guī)則制定的。比如我們下單前會(huì)在商品詳情頁(yè)看到【七天無(wú)理由退換】【拆封后不可退】等明確的規(guī)則，這些都是后續(xù)售后服務(wù)的依據(jù)。

　　3.1 如何制定符合自己公司的售后體系

　　上面提到了售后規(guī)則是根據(jù)售賣(mài)規(guī)則決定的，也就是依據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)際售賣(mài)場(chǎng)景決定的，比如從商品維度，分為售賣(mài)實(shí)體商品和售賣(mài)虛擬權(quán)益商品；還可以出現(xiàn)實(shí)體商品和虛擬商品混合售賣(mài)的情況，不同場(chǎng)景下，售后規(guī)則一定是不同的。售后規(guī)則的制定主要是基于兩個(gè)方面。

　　3.1.1 售賣(mài)場(chǎng)景

　　通過(guò)支持業(yè)務(wù)上不同的售賣(mài)場(chǎng)景，制定不同的售后策略，比如上文提到的，實(shí)體商品和虛擬商品混合售賣(mài)的場(chǎng)景，售后策略如可以定位需要將實(shí)體商品寄回，倉(cāng)庫(kù)收到貨后，才能退虛擬商品的金額以及物權(quán)。

　　在制定規(guī)則的時(shí)候，一定是在遵守相關(guān)法律法規(guī)的前提下，結(jié)合考慮到內(nèi)部資損情況，盡可能保證消費(fèi)者體驗(yàn)，制定的售后策略。業(yè)務(wù)側(cè)和PM的立場(chǎng)一定是不同的，有的業(yè)務(wù)只關(guān)注售賣(mài)，不考慮售后相關(guān)的影響，PM就需要把控，平衡用戶體驗(yàn)和公司資損，給出自己的方案。

　　3.1.2 公司定位

　　如果公司業(yè)務(wù)較小，那么一般的售后規(guī)則都是可以覆蓋的，但是如果業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，PM要做的就是把各個(gè)業(yè)務(wù)的售后規(guī)則就梳理成平臺(tái)化的通用性策略，方便后續(xù)拓展支更多更復(fù)雜的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

　　在通用策略之上，可以對(duì)部分特殊業(yè)務(wù)邏輯支持定制，不然售后規(guī)則很容易糅合在一起，系統(tǒng)會(huì)設(shè)計(jì)的又笨又重，后續(xù)牽一發(fā)動(dòng)全身。

　　3.2 售后系統(tǒng)和各個(gè)系統(tǒng)對(duì)接產(chǎn)品設(shè)計(jì)

　　3.2.1 售后模型

　　上文說(shuō)過(guò)，售后是基于交易，本質(zhì)上售后是基于商品的一項(xiàng)服務(wù)，考慮到實(shí)體商品和虛擬商品區(qū)別，所以發(fā)起售后的維度對(duì)應(yīng)也是不同的。

　　對(duì)于實(shí)體商品來(lái)說(shuō)，通常最小的售后的維度是商品行，用戶根據(jù)sku申請(qǐng)售后，庫(kù)里生成一條售后服務(wù)單

　　對(duì)于虛擬商品來(lái)說(shuō)，通常最小的售后的維度可以是課程/學(xué)時(shí)這樣的概念，一個(gè)商品下包含了N個(gè)課程，是支持基于課程去發(fā)起售后的，用戶根據(jù)課程維度申請(qǐng)售后，庫(kù)里生成一條售后服務(wù)單

　　3.2.2 各系統(tǒng)對(duì)接（只是列舉一種實(shí)現(xiàn)方式）

　　售后系統(tǒng)主要對(duì)接的系統(tǒng)是訂單系統(tǒng)、履約系統(tǒng)、wms系統(tǒng)（這里主要是說(shuō)數(shù)據(jù)流，資金流暫且不表）

　　實(shí)體商品售后場(chǎng)景：

　　售后系統(tǒng)：用戶發(fā)起售后申請(qǐng)后，底層落庫(kù)一筆售后單據(jù)，通知訂單系統(tǒng)訂單系統(tǒng)：訂單狀態(tài)自洽，通知wms攔截物流wms系統(tǒng)：返回給訂單攔截結(jié)果，若攔截成功/已收到貨，訂單回告售后系統(tǒng)，售后服務(wù)單標(biāo)記已完成，自動(dòng)觸發(fā)退款，然后將結(jié)果回告訂單，訂單做邏輯自洽。/

　　虛擬商品場(chǎng)景：

　　售后系統(tǒng)：用戶發(fā)起售后申請(qǐng)后，底層落庫(kù)一筆售后單據(jù)，通知訂單系統(tǒng)訂單系統(tǒng)：訂單狀態(tài)自洽，通知履約系統(tǒng)收回權(quán)益履約系統(tǒng)：返回給訂單攔截結(jié)果，若攔截成功，訂單回告售后系統(tǒng)，售后服務(wù)單標(biāo)記已完成，自動(dòng)觸發(fā)退款，然后將結(jié)果回告訂單，訂單做邏輯自洽。/

　　四、個(gè)人思考

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，售后流程已經(jīng)做了很多優(yōu)化和體驗(yàn)，如是商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、退貨支持上門(mén)取件、當(dāng)然也做了一些提高用戶退費(fèi)門(mén)檻的操作，比如退款之前銷(xiāo)售進(jìn)線挽留用戶等等，以此降低退貨率。

　　沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，大家其樂(lè)融融，一旦出現(xiàn)了問(wèn)題，企業(yè)和平臺(tái)對(duì)這個(gè)問(wèn)題的態(tài)度是怎樣的，能不能替消費(fèi)者滿意的解決了問(wèn)題，這個(gè)是消費(fèi)者非常關(guān)注的事，售后此時(shí)就承擔(dān)了重要的角色。售后服務(wù)優(yōu)秀的店鋪，往往更能獲得消費(fèi)者的青睞，對(duì)企業(yè)、平臺(tái)的口碑是可以帶來(lái)正向評(píng)價(jià)的。

　　但售后服務(wù)本身對(duì)商家來(lái)說(shuō)就是有一定成本的，作為pm，可以通過(guò)觀察退貨率，做一些自驅(qū)的優(yōu)化。一般電商業(yè)內(nèi)標(biāo)品（如3c）的退貨率大約在3%左右，非標(biāo)品（如女裝）的退貨率在15-25%左右，如果退貨率過(guò)高，則要反推重新考慮選品是否合理、服務(wù)是否存在哪些問(wèn)題，進(jìn)而推動(dòng)內(nèi)部來(lái)優(yōu)化流程，降低退貨率，減少企業(yè)損失。