如今的網店架構非常簡單，通常一些小的網店只需幾個人就能夠運營起來。但最終不管怎樣，還是客服人員的人數最多，因為這些人是店鋪的銷售，需要每天都守在電腦前等待客戶的咨詢。那么，我們應該如何公平、公正地對客服進行管理呢?

　　不同規模、不同時期的網店，對客服的管理要有差異

　　1.當網店正處在發展初期時，對客服人員的管理要追求銷量。此時網店的人員匹配還不充足，對客服管理的精力也不夠。因此，就可以采取最簡單、最實用的方法—銷售提成法，來刺激客服的銷售。

　　2.如果網店處在發展中期，隨著網店人員的逐漸增加，可以對客服人員適當增加一些考核指標，并把考核指標的數據與客服的提成掛鉤。

　　3.當網店到了發展穩定期時，對客服的管理就會發生很多變化。首先，要注重客服的服務水平和品牌意識；其次，削弱銷售提成的概念，并采取績效獎金的形式；最后，要固定獎金金額的檔次。

　　客服管理的具體指標

　　網店的客服管理指標主要有銷售額、成功率、客單價、協助跟進人數、旺旺回復率和響應時間這6項，其中，最重要的是前3項。下面就分別介紹一下這6項指標。

　　1銷售額。指通過客服而最終落實的付款金額。

　　2.成功率。即最終付款的客戶數量與咨詢客服的客戶數量之間的比例，即最終付款人數/詢單人數。

　　3.客單價。對客服績效考核來說，客單價也是其工作能力的重要體現。客單價指的是，在當日銷售額中平均到每個客戶所產生的購買力。

　　比如，如果100個客戶在當日總共購買3萬元的商品，那么，客單價就是30000÷100=300元。因此，客單價是考核客服績效的重要指標。因為一個好的客服，不但要盡心接待客戶，而且要在接待的同時主動去引導客戶，推薦他們購買網店的相關商品，從而提高客單價的數值，最終才能提高個人和整個網店的營業額。另外，各項數據可以證明，那些靜默下單(也就是不通過客服落實，客戶自助拍下寶貝)的客單價，要遠遠低于客服推薦過的客單價，這一點就能夠顯現出客服的重要性。

　　4.協助跟進人數。協助服務指的是，協助其他客服人員服務客戶，并促使客戶達成交易。舉例來說，當很多客服人員服務一個客戶時，由于事實上只能有一個達成交易的訂單，因此，成功就會只計入一個客服身上。但協助的其他客服，就會計入“協助跟進人數”中，但不會影響到他們的轉化率統計。

　　5.旺旺回復率。這是對客服的工作態度和狀態進行考核的一項內容。旺旺回復率指的是，客服回應的客戶人數與咨詢人數的比例。比如，在當日內，所有的客戶咨詢，客服全都回應了，那么，旺旺回復率即可達到100%。“有人就會產生疑問，如果面對大量的廣告客戶，客服就會選擇不回復，這又應該如何統計呢?此時，我們可以使用一些比較好的客服績效管理軟件，就會把廣告客戶全部過濾掉而不計入客服績效，這樣就可以讓客服績效考核變得更加精確。

　　6.響應時間。同旺旺回復率一樣，這一項也是考核客服工作的指標。響應時間指的是從客戶咨詢到客服回應這一段時間差的均值。這個數值一般與網店的接待數字以及客服的工作壓力有關。通常保持五六十秒的響應時間是比較正常的。但一些好的客服，會把響應時間控制在二三十秒。那些沒有做好的客服，也可能會讓響應時間超過100秒。當客戶咨詢完，客服很長時間才回應，這樣極易導致客戶流失，因此要特別注意控制響應時間。

　　客服管理的其他相關指標

　　1.賣家服務態度。賣家服務態度也就是店鋪的動態評分，建議至少要保持在4.6分以上，可以作為整個客服部門的考核指標。

　　2.低質評價。低質評價指的是客戶對網店服務或客服態度的不良評價。

　　3.糾紛投訴。如果客戶不滿意客服的處理結果，就會發起淘寶小二進行介入處理。但最好不要走到這一步，因為出現糾紛會直接影響到店鋪的質量分。

　　網店客服要跟蹤未付款客戶

　　很多時候，網店會有很多未付款的訂單。但不管是什么原因，客服人員都需要對這些“未付款”訂單進行跟蹤，也要做好相應的備注，并找出具體的原因。因為網店每天都在非常辛苦地做推廣，但好容易引來的客戶拍下寶貝卻沒有付款，造成的浪費是很大的。客服人員應當找出這些未付款訂單的原因，而不是僅在后臺發一個“提醒買家付款”就行了。每個客服都要將這些未成交客戶的原因寫下來，尤其是一些詢單轉化率比較低的客服。如果是技巧不到位，就先不要盲目地去接太多的客戶，而是要將那些客戶未能成交的原因分析透徹，并總結出相應的經驗。通常要把握住以下幾點。

　　1.客戶存在的疑慮到底是什么，客服的解答是否能為客戶消除疑慮。

　　2.其他優秀的客服怎樣解決問題，如何打消客戶的疑慮。

　　3.現在如果回去再看一下記錄，是否還能夠為客戶提供更好的解決方法。

　　此外，未付款訂單也會對網店的經營產生一些影響，具體來說，有以下兩點。

　　1.網店可能會遭遇關閉的危險。拍下寶貝卻未付款，特別是同一個客戶多次拍下而沒有付款，這對淘寶網店來說是非常危險的。有一個典型案例就是，一家網店每天都會遭遇很多未付款訂單，結果就被淘寶網站關閉。這種情況雖然非常少見，但我們還是要注意。

　　2. 間接影響到網店的權重。由于未付款訂單會直接讓網店的營業額、轉化率和流量減少，因此會間接影響到網店的權重。因此，我們一定要對未付款訂單加以重視。